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自家用車を買う人が、ディーラーの営業担当者に本音を漏らすのは納車のときです。商談時に下手なことをいうと、それで言質を取られてカーナビゲーションをグレードアップさせられたり、周辺アクセサリーを売りつけられたりするのではないかという防御意識が働く。しかし納車時なら、もうそれ以上売りつけられることはないという安心感から本音を口にします。「いやあ、A車系列の販売店で不快な思いをしたものでね」「おたくの××という先進技術に興味があったものだから」などと。

　こうしたお客様の本音は、ディーラーにとってはきわめて有用な情報であることはいうまでもないでしょう。「より従業員教育に力を入れ、いっそうきちんとした応対ができるようにしよう」「お客様にはお茶とお菓子をお出ししよう」「技術系の話をわかりやすく解説できる展示にし、パンフレットなども用意しておこう」といった改善案がここから必然的に導き出されるからです。

　このように「お客様がつい本音をいってしまう瞬間」を、わが社の各部門は熱心に研究している。

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— こんな時代であっても、できることはたくさんある| nikkei BPnet 〈日経BPネット〉 (via udonchan)
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Source: nikkeibp.co.jp
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